Nutzen Sie die Chancen des After Sales Managements

Sie kennen das bestimmt: Nachdem Sie in einem Onlineshop den oft mühseligen Bestellprozess abgeschlossen haben, erwartet Sie anschließend eine leidenschaftslose Bestätigungsseite ohne weitere Informations- und Aktionsmöglichkeiten.

Sie selbst haben mit der Bestellung zwar Ihr Ziel erreicht und müssen nur noch auf die Lieferung Ihres bestellten Produktes warten, aber gilt das auch für den Betreiber des Onlineshops? Nein, es sollte eine Handlungsaufforderung stattfinden, die dem Shopbetreiber einen echten Mehrwert verschafft! Gerade nach einer Bestellung kann der Händler sich sicher sein, dass ihm der Nutzer vertraut und er sein Angebot gut findet – es wäre also fatal, diese Möglichkeit zur weiteren Kundenbindung nicht zu nutzen.

Für den Shopbetreiber bietet das After Sales Management große Chancen, den Kunden nachträglich in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen, ihn zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anzuregen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die langfristige Kundenbindung zu sichern.

In diesem Blogbeitrag möchte ich Ihnen wichtige Tipps geben, wie sich die Aufmachung der Bestätigungsseite Ihres Onlineshops positiv auf die Kundenbindung auswirken kann:

Bestärken Sie die Kaufentscheidung

Es ist wichtig, den Käufer auch noch hinterher in seiner Kaufentscheidung zu bestärken. Oftmals kommen – wenn auch unterbewusst – Zweifel auf, ob es sich wirklich um das beste Angebot und den besten Service handelt. Dabei versucht der Käufer die Bestellung vor sich selbst zu rechtfertigen. Hier sollten Sie dem Käufer vermitteln, dass er alles richtig gemacht hat. Sie selbst kennen das, wenn Sie beispielsweise ein T-Shirt gekauft haben, an dem sie zu Hause sämtliche Labels wie „Top-Qualität“, „Sie haben sich richtig entschieden!“, „100% Baumwolle“ usw. entfernen müssen.

Bieten Sie Ihren Newsletter an

Nachdem der Käufer Ihnen sein Vertrauen bereits geschenkt hat, steigt auch möglicherweise sein Interesse an Ihrem Newsletter, gespickt mit Aktionen, Rabatten oder sonstigen Angeboten Ihres Onlineshops.

Die Bestätigungsseite nach einer Bestellung ist hier der optimale Ort für die Abfrage eines Newsletter-Abonnements. Allerdings sollten Sie den Mehrwert für den Kunden deutlich kommunizieren.

Geben Sie sich in sozialen Netzwerken zu erkennen

Likes und Shares erhöhen die Bekanntheit Ihres Onlineshops enorm. Fordern Sie den Käufer nach der Bestellung auf, mit Ihrem Auftritt in einem sozialen Netzwerk zu agieren (liken, teilen, bewerten ...) und versuchen Sie den Einmalbesteller in einen Fan umzuwandeln um ihn in die Community als „Empfehler“ einzubinden.

Zeigen Sie weitere Produkte an

Obwohl der Kunde seine Bestellung bereits abgeschickt hat, sollten Sie ihm die Möglichkeit geben, noch weitere Produkte seiner Bestellung hinzuzufügen. Machen Sie auf der Bestätigungsseite auf besondere Zubehörprodukte oder Angebote zum bereits gekauften Produkt aufmerksam. Dies macht allerdings nur dann Sinn, wenn die nachträglich bestellten Artikel auch noch der letzten Bestellung hinzugefügt werden können und es bei nur einer Warensendung bleibt. Kommunizieren Sie das dem Kunden auch entsprechend, denn wenn er von diesem Mehrwert nichts weiß, wird er ihn auch nicht nutzen.

Schenken Sie Gutscheine oder Coupons

Ein Gutschein oder Coupon kann den Käufer zu einer weiteren Bestellung animieren. Allerdings sollten Sie beachten, dass bei physischen Waren ein Gutschein im Versandpaket noch nachhaltiger funktioniert.

Nennen Sie mindestens einen Ansprechpartner

Nennen Sie dem Käufer einen telefonischen oder per E-Mail erreichbaren Ansprechpartner, der ihm bei Rückfragen, z.B. über technische Gegebenheiten, zur Seite steht. Dieser Service kann sich für zukünftige Einkäufe positiv auswirken.

Lassen Sie den Kunden zu Wort kommen

Geben Sie dem Käufer die Möglichkeit, sich nach seiner Bestellung oder zu einem späteren Zeitpunkt über die Abwicklung zu äußern und diese zu bewerten. Dadurch erhalten Sie wichtige Informationen darüber, an welchen Stellen Sie Ihren Bestellprozess noch optimieren können. Hierfür könnte ein vorher eingerichtetes Formular mit Auswahloptionen hilfreich sein.

Bei pixum.de wird der Käufer nach der Bestellung gebeten, drei Fragen zum Einkaufsprozess zu beantworten.

Fazit

Es ist natürlich nicht sinnvoll, alle hier beschriebenen Möglichkeiten auf einmal einzusetzen. Sie sollten priorisieren, welches Ziel für Ihren Onlineshop im Vordergrund steht. Bei aller Optimierung darf der Hauptzweck der Bestätigungsseite niemals in den Hintergrund rücken: So sollte die Bestätigung, über die abgeschlossene Bestellung und ein höfliches Dankeschön, immer an erster Stelle stehen.