Social Media: Soll ich oder soll ich nicht?

Das Thema Social Web ist aus dem Marketing-Mix großer Unternehmen kaum noch wegzudenken. Auch kleine- und mittelständische Unternehmen versuchen sich verstärkt im Social Web. In meinem ersten Artikel zum Thema Social Media möchte ich darauf eingehen, was vor allem kleine- und mittelständische Unternehmen bislang abhält, Social Media in ihren Marketing-Mix aufzunehmen.

Laut der Studie „Social Media im Kundenservice“, die von der Unternehmensberatung Mind Business in Zusammenarbeit mit absatzwirtschaft erarbeitet wurde, sind viele Unternehmen mit dem Social Web überfordert. Problem sei der neue Dialog: Social Media begreift sich als Dialog-Plattform. Unternehmen sind es nicht gewohnt, schnell und transparent auf Kundenkommunikation zu reagieren. Gerade kleine- und mittelständischen Unternehmen fehlen häufig die Kenntnisse über Social Media. Sich dieses Wissen aufzubauen, ist mit Investitionen verbunden, was viele Unternehmen scheuen, da es nur schwer möglich ist, für Social-Media-Aktivitäten einen ROI auszuweisen. Es gibt durchaus Ansätze, wie ein ROI auch bei Social Media gemessen werden kann. Jon Cockle hat beispielsweise schon 2009 darüber nachgedacht, wie der Erfolg einer Social Media Kampagne gemessen werden kann. Wichtig ist, sich Gedanken über Ziele zu machen, die wiederum in Kennzahlen verwandelt werden.

In Kundengesprächen höre ich immer wieder, dass Kunden unsicher sind, was und wie sie sich im Social Web präsentieren sollen. Die Angst, dass Social Media negative Auswirkungen auf das Image hat, hält viele unserer Kunden bislang davon ab, sich im Social Web zu präsentieren. Die Angst ist auch nicht unberechtigt. Aber wie mit allen Gefahren gilt es, sich ihrer bewusst zu sein und einen Plan zu entwickeln, wie auf negative Kommentare reagiert wird. Negative Kundenkommentare einfach zu löschen, ist dabei sicherlich die schlechteste aller Möglichkeiten. Das Problem ist damit nicht gelöst, sondern nur verlagert. Werden negative Kommentare gelöscht, suchen sich die verärgerten Kunden andere Kanäle, wie z.B. unabhängige Foren oder das eigene Profil und das meist wesentlich kritischer und medienwirksamer als zuvor. Es kommt vor, dass Kunden sich negativ äußern. Basis der Social-Media-Aktivität muss deshalb immer ein gutes Monitoring sein, auch auf Plattformen und Foren, in denen ich kein eigenes Profil unterhalte. Unternehmen haben dann die Chance, auf das Geschriebene zu reagieren, und können somit erstmals in einen wirklichen Kundendialog treten.

Ja, Social Media birgt Gefahren, das möchte ich nicht verschweigen, deswegen lässt der erste Artikel zum Thema Social Media dieses Thema auch nicht außer Acht. Es gibt genügend Beispiele, in denen auch Großunternehmen an Social Media scheitern. So wie beispielsweise das Unternehmen Nestlé, welches 2010 aufgrund der Auswahl seiner Lieferanten ins Visier von Greenpeace geraten ist. Die Unfähigkeit von Nestlé, im Social Web auf diesen Skandal zu reagieren, führt auch heute noch bei Google & Co. zu zahlreichen negativen Posts. Ich bin aber auch davon überzeugt, dass Social Media, richtig eingesetzt, viel mehr Chancen als Gefahren birgt. In den nächsten Post-Artikeln zum Thema Social Media zeige ich Ihnen, was auch kleine und mittelständische Unternehmen davon haben, Social Media einzusetzen, und was sie aus den Fehlern der Großunternehmen lernen können, um selbst nicht zu scheitern.