Telefonische Erreichbarkeit: Relevanz und Möglichkeiten für Existenzgründer

Gerade für Existenzgründer und Start-ups sind die Außenwirkung und das damit verbundene Image von hoher Bedeutung. Da sich junge Unternehmen erst noch etablieren müssen, ist die Investition in ein positives Image von besonderer Bedeutung. Ein relevanter Baustein ist die ständige Erreichbarkeit. Trotz Social Media und moderner Kommunikationsmittel bleibt hierbei die Bedeutung des klassischen Telefonkontakts hoch. Direkte Kundenanfragen erfolgen in der Mehrheit aller Fälle unmittelbar telefonisch.

Telefonische Erreichbarkeit als Imagefaktor

In Zeiten zunehmender Konkurrenz sind Alleinstellungsmerkmale von größter Bedeutung. Viele Unternehmen legen nur unzureichend Wert auf ihre telefonische Erreichbarkeit. Daher liegt darin eine Möglichkeit für Gründer und junge Unternehmen, einen Beitrag zu ihrem Image zu leisten. Erreichbarkeit ist von hoher Relevanz für die Kundenzufriedenheit. Für Anfragen, Rückfragen oder zur Inanspruchnahme von Beratungsleistungen bleibt das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium. Gleichermaßen werden Kunden tendenziell anspruchsvoller, sodass ihre Erwartungen an die Erreichbarkeit stets zunehmen.

Kundenorientierung gilt als zentraler Erfolgsfaktor und mit dem Image der Erreichbarkeit leistet ein Unternehmen einen wertvollen Beitrag zur Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen. Speziell im Falle von Beratungen erwarten Kunden direkte und fachkundige Gespräche mit kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Individuelle Fragen und Anregungen wollen ernst genommen werden. Dies gelingt nur mit geschulten Mitarbeitern, da Anrufbeantworter und Bots an ihre Grenzen stoßen.

Herausforderung der Erreichbarkeit: Studienlage

Gegenwärtige Untersuchungen unterstreichen die Wichtigkeit telefonischer Erreichbarkeit im Sinne der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zu etwa 90 Prozent erfolgen direkte Anfragen an Unternehmen durch telefonische Kontaktaufnahme durch Kunden.

Die meisten Kunden legen größten Wert auf Erreichbarkeit. Etwa 68 Prozent würden sich unmittelbar nach einem anderen Unternehmen umsehen, sollte sich beim ersten Versuch der Kontaktaufnahme niemand melden. 59 Prozent sind nicht bereit, beim gescheiterten Erstkontakt den Anrufbeantworter zu nutzen.

Dies unterstreicht die Tatsache, dass Unternehmen ein hoher Anteil Kunden entgehen kann, wenn sie nicht stets erreichbar sind. Auch die Zufriedenheit bereits bestehender Kunden steht in direktem Zusammenhang mit der Erreichbarkeit. So gaben 77 Prozent von befragten Personen an, Frust zu verspüren, wenn sie telefonisch niemanden erreichen können.

Konzept des Telefon- und Büroservice

Haben Unternehmen die Wichtigkeit der telefonischen Erreichbarkeit erkannt, so stellt sich die Frage, wie sich diese realisieren lässt. Die Besetzung eines Sekretariats erfordert beispielsweise hohe Investitionen. Ein entsprechender Personalbedarf stellt gerade Existenzgründer vor eine hohe finanzielle Belastung, die sie nicht tragen können. Alternativ selbst stets ans Telefon zu gehen, ist ab einer gewissen Auftragslage gleichfalls nicht mehr umsetzbar.

Eine Alternative ist ein geschulter externer Büro- und Telefon-Service. Das Team besteht aus Mitarbeitern, die in Kundenkommunikation geschult sind. Als virtuelles Sekretariat können die Teammitglieder beispielsweise Kundenanfragen bearbeiten, Rückrufe vereinbaren oder auch beraten.

Vorteile und Chancen eines Telefon- und Büroservices

Eine große Chance besteht in der Gewährleistung ständiger Erreichbarkeit. Externe Bürodienstleister sind dank ihres großen Teams rund um die Uhr erreichbar. Gleichermaßen entsteht meist keine Vertragsbindung.

Der Kostenvorteil gegenüber interner Personalaufstockung liegt auf der Hand. Ein solcher Büroservice wird im Allgemeinen nur bei konkreter Inanspruchnahme bezahlt. Daneben gibt es Grundgebühren für die Service-Bereithaltung. Feste Gehaltszahlungen wie gegenüber einem fest angestellten Sekretär entfallen hierbei. Die Abrechnung erfolgt im Allgemeinen transparent und auf die Sekunde bezogen.

Zudem haben Unternehmen einen Professionalitätsgewinn im Gespräch, da die Mitarbeiter auf den Umgang mit Kunden spezialisiert sind. Damit ist ein seriöses Auftreten auch gegenüber Geschäftspartnern und Auftraggebern gegeben.

Eventuelle Risiken von Telefondiensten

Als spezielle Form des Outsourcings kann die Nutzung von Bürodienstleistern auch die allgemeinen Nachteile des Outsourcings haben. Die Leistung des Dienstes lässt sich nicht ständig überprüfen. Damit entsteht eine gewisse Abhängigkeit von den Dienstleistern, die ein hohes Maß an Vertrauen voraussetzt. Die Auslagerung von Erreichbarkeits-Leistungen kann eine Auslagerung von Know-how bedeuten. Im Allgemeinen sind Telefonate mit Kunden oder Geschäftspartnern aber Routine-Aufgaben, die sich für das Outsourcing gut eignen, da sie das Kerngeschäft des Unternehmens nicht direkt betreffen.

Imagepflege über die Erreichbarkeit hinaus

Die Erreichbarkeit ist nur ein wichtiger Bestandteil eines positiven Unternehmens-Images. Die zunehmende Konkurrenz macht die Generierung von Aufmerksamkeit immer schwieriger. Aufmerksamkeit ist ein wesentlicher Schlüssel für den Aufbau und Erhalt des Images. Zu den wichtigsten Maßnahmen gehören Marketing-Strategien, Bewerbung und PR-Methoden.

Schon zu Beginn eines neu gegründeten Unternehmens ist die Medienarbeit eine wichtige Unterstützung für den Markteintritt. Hervorragende Ideen und Leistungen wollen gut vermarktet sein, damit die Aufmerksamkeit der Kunden gewonnen wird. Hierzu gehören Informationen und Werbung für Produkte, Dienstleistungen oder Veranstaltungen in Anzeigen und in sozialen Medien.

Neben öffentlicher Kommunikation ist der Aufbau einer einheitlichen und überzeugenden Marke wichtig. Unter dem Begriff Corporate Identity werden mehrere Eckpfeiler verstanden, die zu Identität und Markenbildung beitragen. Dazu gehört etwa ein durchdachtes Corporate Design, das sich wie ein roter Faden durch das Unternehmen, seine Produkte und seine öffentliche Präsentation zieht. Alleinstellungsmerkmale in Design und Marke tragen dazu bei, dass Unternehmen Schritt für Schritt bekannter werden und die Möglichkeit haben, ein immer besseres Image aufzubauen.

Fazit

Erfahrungen und Studien betonen die Relevanz telefonischer Erreichbarkeit im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das Image eines Unternehmens profitiert von kompetenter telefonischer Beratung und professioneller Bearbeitung von Anfragen. Geschulte externe Büro- und Telefonservices stellen eine kostengünstige Option für Gründer und Start-ups dar, auch ohne eigenes Sekretariat rund um die Uhr erreichbar zu sein.