Negativbewertungen im Netz: 5 Fehler im Umgang mit schlechten Rezensionen

Ob Onlinehändler, Dienstleister oder Restaurant – nahezu jedes Unternehmen ist heute auf einschlägigen Plattformen wie Google, Facebook oder Trustpilot präsent und kann von Verbrauchern für die breite Öffentlichkeit sichtbar bewertet werden. Ein nützliches Instrument für Verbraucher, die sich im Vorfeld über die Erfahrungen anderer Nutzer informieren und sich so in ihrer Kaufentscheidung absichern wollen. Doch Bewertungssysteme haben neben vielen Vorteilen auch ihre Schattenseiten, insbesondere wenn vorsätzlich falsche Kritik geübt wird, um beispielsweise Konkurrenzunternehmen zu diffamieren.

Ist eine negative Bewertung veröffentlicht, wird man sie so schnell nicht wieder los. Da Anträge zur Löschung nur in besonders schwerwiegenden Fällen wie Rassismus, Veröffentlichung personenbezogener Daten oder übler Nachrede erfolgreich sind, bleibt die Frage, wie mit solchen Rezensionen umzugehen ist.

Welche Fehler beim Umgang mit Negativbewertungen häufig begangen werden und was im Umkehrschluss die besten Handlungsoptionen sind, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Fehler #1: Kritik kommentarlos stehen lassen

Unkommentierte Negativbewertungen sind für betroffene Unternehmen besonders schädigend, da sie Fragen offen lassen wie:

• Nimmt das Unternehmen die Kritik kommentarlos an? Vermutlich ja.
• Weiß das Unternehmen keine Antwort auf die Negativkritik? Vermutlich ja.
• Kümmert sich das Unternehmen nicht um seine Kunden? Scheinbar nicht.

Auch wenn es noch so schwerfällt, jede Art der Negativkritik sollte grundsätzlich mit einem Kommentar beantwortet werden.

Fehler #2: Kritik persönlich nehmen und emotional reagieren

Ob gerechtfertigt oder nicht - Negativbewertungen sind häufig hoch emotional geschrieben und von einem verärgertem Ton gekennzeichnet. Hier gilt es, sachlich zu bleiben und zu versuchen, die objektiv zu Recht angebrachte Kritik herauszulesen und anzunehmen. Egal wie harsch der Tonfall des Kunden – reagieren Sie immer professionell und bleiben Sie dabei sachlich und höflich.

Fehler #3: Beschwerden nicht ernst nehmen

Firmen sollten Kundenkritik immer als nützliche Informationsquelle betrachten. Meist sind Kunden nicht darauf aus, Unternehmen bewusst zu schädigen, sondern schildern ihre Wahrnehmung und zeigen damit mögliches Verbesserungspotenzial auf. Auch wenn die abgegebene Kritik auf den ersten Blick unangebracht scheint, sollten sich Unternehmen in die Rolle des Kunden versetzen und versuchen, die Beschwerde zu verstehen und wenn nötig auch zwischen den Zeilen zu lesen. Gehen Sie außerdem niemals ins Streitgespräch.

Fehler #4: Unpersönlich antworten

Verwenden Sie keine Standardantworten, die Sie sich schon vorab zurechtgelegt haben. Kommentar-Vorlagen scheinen verlockend, da sie den Aufwand für die Beantwortung reduzieren, doch für Dritte hinterlassen vorgefertigte Antworten einen unprofessionellen, hilflosen und wenig kundenorientierten Eindruck.

Fehler #5: Stärken verschweigen

Wenn Kunden eine negative Kritik hinterlassen, sollten Sie zu dieser nicht nur höflich und prägnant Stellung beziehen, sondern darüber hinaus auch Ihre Stärken mit einfließen lassen und Ihr kundenorientiertes Handeln hervorheben. War ein Kunde noch nicht ganz von Ihren Produkten oder Dienstleistungen überzeugt, hilft eine Einladung, sich erneut vom eigenen Angebot zu überzeugen. Ebenso können unzufriedene Kunden zu einer persönlichen Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail aufgefordert werden, um konkret weiterzuhelfen.