Sicher kann sich jeder daran erinnern, einmal eine Bedienungsanleitung oder eine Informationsbroschüre gelesen zu haben, bei der das Gefühl aufkam, dass sie eher für einen bestimmten Kreis von Spezialisten verfasst wurde statt für einen normalen Anwender. Ähnlich verhält es sich mit nicht wenigen Produkten oder auch Dienstleistungen, die ohne Zweifel ihre Funktionalität oder ihren Mehrwert besitzen, dieser sich aber aufgrund des komplexen Aufbaus für den Kunden nicht sofort erschließt. Diese in der Regel unbeabsichtigte Kundenunfreundlichkeit basiert auf dem Denkansatz der linearen Entwicklung, eine in der Industrie und im Dienstleistungsgewerbe durchaus übliche Vorgehensweise bei der Entwicklung neuer Produkte.
