Innenmarketing – wahre Schönheit kommt von Innen

Genau wie im richtigen Leben gibt es zur Erhöhung der Attraktivität einer "Braut", also in unserem Fall: eines Unternehmens, eines Produktes oder einer Dienstleistung, jede Menge "Kosmetik", "Schmuck" und viele "attraktive Kleider". Wir nennen es hier Werbung, Verkaufsförderung und Marketing. Nur – das alles wirkt nach außen und täuscht weder bei der Braut noch beim Unternehmen langfristig über mangelnde innere Qualitäten oder Hautunreinheiten hinweg. Um in genau diesem Bild zu bleiben: Jedes Unternehmen hat ein enormes Potenzial innerer Werte in Form seiner Mitarbeiter, deren Erfahrungen, Ideen und Wissen. Aber genau diese Werte werden nur allzu selten optimal genutzt, die Marktchancen der "Braut" durch überzeugende innere Werte bleiben häufig ungenutzt.

In meiner langjährigen Praxis als Unternehmensberater habe ich in viele Unternehmen und Organisationen Einblick nehmen dürfen. Ein häufiges Defizit ist mir dabei aufgefallen: die schlechte Vermarktung der Unternehmen und der Gesamtleistung nach innen bzw. ein mangelndes Bewusstsein für die wichtige Aufgabe des Innenmarketings bei den Führungskräften. Dies gilt speziell für Mittelständler, KMU und ganz besonders für  Familienunternehmen.

Die häufigste Verbreitung und höchste Akzeptanz hat strategisches Innenmarketing innerhalb von Organisationen in der Tourismusbranche, speziell kommunale oder regionale Fremdenverkehrs-Organisationen. Auch bei Handels- und Gewerbevereinen und Standortmarketing-Organisationen ist man sich der Wichtigkeit von Innenmarketing durchaus bewusst. "Wir müssen alle Beteiligten ins Boot holen und Begeisterung schaffen", das ist die typische Aussage, die wenig wissenschaftlich ist, doch den Kern der Tatsache trifft: Ohne konsequentes Innenmarketing ist kein erfolgreiches Außenmarketing möglich!

Was Unternehmer von der Tourismus-Branche lernen können

Im Tourismus weiß man längst, dass es nicht von langfristigem Erfolg gekrönt ist, Gäste mit einem aufwändigen Werbebudget in einen Ort zu locken, in dem die Bürger, Hoteliers, Gastronomen und Geschäftsleute gegeneinander arbeiten. Wo Nörgelei und Missgunst oder schlicht die Unwissenheit über die große gemeinsame Philosophie vorherrschen, da fühlt sich kein Außenstehender, also Gast, wirklich wohl. Das Gegenbeispiel sind erfolgreiche Orte, in denen jeder die gemeinsame Marke auch wirklich lebt und den gemeinsamen Erfolg durch sein Handeln unterstützt.

So wie Urlaubsgäste empfinden auch die Kunden von Unternehmen. Da kann die Werbung oder Empfehlung noch so gut sein – ein schlecht informierter, misslauniger oder im Unverstand übermotivierter und egozentrischer Mitarbeiter kann im Kundenkontakt alles ganz schnell wieder kaputt machen. Wir alle kennen das doch aus der Gastronomie: Da kann die Küche Höchstleistungen auf Weltniveau vollbringen, der Kellner kann, durch falsches Verhalten am Tisch, die ganze schöne Arbeit zunichtemachen – oder umgekehrt: Der massive Charme des Bedienpersonals hilft uns nicht dabei, das zur Schuhsohle mutierte Schnitzel schmackhaft zu finden. Das perfekte Zusammenspiel aller Kräfte ist also gefragt. Dies ist vor allem die Aufgabe eines strategisch angelegten Innenmarketings.

Innenmarketing ist Chefsache

Getreu dem schönen alten Spruch: "der Fisch stinkt vom Kopfe", müssen sich manche Unternehmer oder Manager wirklich nicht wundern, warum die Vorgaben nicht so umgesetzt werden, wie sie sich das vorstellen. Die Führungskräfte erwarten unbedingten Einsatz und permanente Höchstleistungen für das eigene Unternehmen, also für das "große Ganze". Aber: Wie sollen die armen Mitarbeiter diese Vorgabe erfüllen, diesen Geist atmen und leben können, wenn sie den Masterplan, das "große Ganze", gar nicht kennen oder keine Chance haben, diesen überhaupt zu verstehen?

Viel zu oft wird vorausgesetzt, dass Beschlüsse der Geschäftsleitung – über die man vielleicht monatelang in diesem Gremium intern diskutiert hat – automatisch für die gesamte Belegschaft nachvollziehbar sind, oder es wird sogar "gemauert", d.h. es besteht die Überzeugung, dass Mitarbeiter als bloße Befehlsempfänger im Moment noch nicht wissen müssen, wohin die Reise gehen soll. Beides ist extrem gefährlich, da sollte man die Menschen im eigenen Betrieb niemals unterschätzen. Ferner stelle ich fest, dass oft die Sprache der Führungsebene nicht mit dem Verständnishorizont der Empfänger kompatibel ist. Klare und verständliche Kommunikation ist angesagt!

Es ist also absolute Chefsache, wirklich alle Beteiligten über die aktuellen Entwicklungen und Ziele des Unternehmens lückenlos sowie klar verständlich zu informieren. Diese für den großen Plan zu begeistern und für gleichzeitig jeden Einzelnen nachvollziehbare Etappen zu definieren, so dass sich bei allen Akteuren auch tatsächlich Erfolgserlebnisse einstellen können. Denn: Vom Kontostand des Unternehmens oder vom Lob durch den Vorgesetzten (sofern dieses überhaupt erfolgt) haben die Mitarbeiter natürlich selbst noch nicht viel. Wichtig ist, dass alle Akteure in einem Unternehmen so denken und handeln, als wäre es ihr eigenes Unternehmen. Dazu gehört absolute Transparenz, Teilnahme an Erfolgen, aber auch Teilnahme an Misserfolgen.

Was genau bedeutet Innenmarketing für ein Unternehmen?

• Transparenz schaffen
• den Mitarbeiter als ersten "Kunden" begreifen, ihn für das Unternehmen und dessen Leistungen begeistern
• Erzeugung eines "Wir-Gefühls" in der gesamten Belegschaft
• Bildung einer internen Markenidentität
• Einführung eines konsequenten Kommunikationsprozesses über Belange des Unternehmens
• Einbindung der Mitarbeiter, z.B. bei der gemeinsamen Erarbeitung eines für alle nachvollziehbaren Leitbildes
• frühzeitige und lückenlose Information aller Mitarbeiter über anstehende Maßnahmen und Veränderungsprozesse
• Mitspracherecht aller Mitarbeiter bei wichtigen Entscheidungen
• Motivation der Mitarbeiter, so dass sie von "ihrem" Unternehmen reden
• Flache, durchdringbare Hierarchien
• Bildung von internen Netzwerken und Arbeitskreisen, z.B. zur Entwicklung von Kommunikationsprozessen
• Weiterbildungsmaßnahmen und Personalentwicklungs-Strategien

Exemplarische Maßnahmen des Innenmarketings

• regelmäßige interne Info-Mail – Newsletter nicht nur für Kunden, sondern an alle Mitarbeiter, Partner, Dienstleister ...
• regelmäßige Mitarbeiter-Veranstaltungen – Informationen über den Stand der aktuellen Projekte und der Unternehmensentwicklung
• Meinungsbefragungen – welche Ideen und Anregungen schlummern in Ihrem Personal?
• Teambuilding-Maßnahmen – optimales "Wir-Gefühl" erzeugen, Konflikte minimieren
• Visitenkarten für alle Mitarbeiter – auch ohne Vertriebsfunktion, ein Motivationsturbo!
• Darstellung der Mitarbeiter auf der Homepage – Motivationsturbo Nr. 2
• Workshops und Arbeitsgruppen – z.B. zu strategischen und organisatorischen Aufgaben oder einzelnen Arbeitsprozessen
• "Wow-Projekte" schaffen – entwickeln Sie Projekte, die herausragend sind, über die Ihre Mitarbeiter auch im privaten Umfeld gerne sprechen! Beispiel: die Konzeption und Produktion unserer Weihnachtskarte bzw. das "Making Of" 
• Einbindung der Mitarbeiter in Social-Media-Aktivitäten – Involvement mit Mehrwert für alle Beteiligten

Nichts geht ohne Innenmarketing

Wenn Sie diesen Beitrag bis hierher gelesen haben und sich fragen: "Na schön, das klingt ja alles nett, kostet aber bestimmt Zeit und Geld – und lohnt sich das wirklich?" Dem möchte ich deutlich entgegnen: absolut! Denn: Wir sind heute mehr denn je darauf angewiesen, dass sich unsere Mitarbeiter wohl fühlen und mit unserem Unternehmen identifizieren. In Zeiten des real existenten Fachkräftemangels haben die Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil, die neben der anständigen Bezahlung weitere qualitative Faktoren bieten können. Die aufrichtige Einbindung in unternehmerische Entscheidungsprozesse ist so ein Faktor.

Der Kampf um die besten Mitarbeiter, unsere wichtigste Ressource, hat längst begonnen. Richtig gute Mitarbeiter suchen sich aus, wo sie aktiv werden. Da spielen – neben den reinen Verdienstmöglichkeiten – der Ruf des Unternehmens, die internen Entwicklungsmöglichkeiten, die Chemie unter den Kollegen, der Standort und die Mitspracherechte im Unternehmen die entscheidenden Rollen. Viele dieser Faktoren können Sie mit einem konsequenten Innenmarketing-Konzept positiv beeinflussen und eine echte Win-Win-Situation schaffen.

Wenn Sie als Unternehmer diese Ratschläge auf die leichte Schulter nehmen, dann kann es Ihnen ganz schnell passieren, dass Sie an der modernen Welt, d.h. an diversen Internet-Communities, scheitern. Die global umspannende Transparenz durch das Internet hat längst auch die Welt des Recruitements revolutioniert! In Bewertungsplattformen wie kununu, JOBVOTE oder www.glassdoor.de wird unerbittlich offengelegt, wo sich die Mitarbeiter wohl fühlen und wo nicht.

Fazit

Machen Sie alle Mitarbeiter in Ihrer Organisation zu unternehmerisch denkenden und verantwortungsvoll handelnden Personen – schaffen Sie Identifikation und Motivation durch Kommunikation! Es wird sich für Sie schnell lohnen. In der Produktivität, in der internen Motivation, in der Mitarbeiter-Bindung und -Gewinnung und letztendlich in der Kundenzufriedenheit.