Jan11

Wie ein effizientes Ideenmanagement in unseren Social-Media-Zeiten funktioniert

Das Customer Touchpoint Management

Demo_touchpoints Kreativität ist die Schlüsselressource der Zukunft. Ganz oben bleiben Unternehmen nur mit einem reichen Schatz an kundenrelevanten Ideen und geglückten Innovationen. Am besten nutzt man hierzu die kollektive Intelligenz der besten Ratgeber, die zu finden sind: die eigenen Mitarbeiter und die sozial vernetzten Kunden.

Um seine Kunden immer wieder neu zu begeistern, kann man gar nicht genug gute Ideen haben. „Für eine gute Idee brauchst du vor allem eins: viele Ideen." Das hat der Erfinder Thomas Alva Edison einmal gesagt. Und nur, wer viel würfelt, der würfelt am Ende auch Sechser. Sammeln Sie also interessante Ideen systematisch wie folgt:

  • Ihre eigenen Ideen in einem Ideenbuch
  • Die Ideen Ihrer Mitarbeiter in einer Ideenbank
  • Die Ideen (potenzieller) Kunden im Social Web

Gott sei Dank haben die interaktiven Web-2.0-Technologien das behäbige betriebliche Vorschlagswesen mit seinen bürokratischen Gremien und zähen Bewertungsverfahren schon weitgehend abgelöst. Viele Firmen nutzen inzwischen Corporate Wikis als Wissensplattform, um alle interessierten Mitarbeiter auf basisdemokratische Weise an einem kontinuierlichen Ideensammeln, Bereichern, Bewerten und Implementieren teilhaben zu lassen.

Wie eine zeitgemäße Ideenbank funktioniert

Das ideale Tool für ein modernes Ideenmanagement ist eine Mischung aus Forum, Blog und Bewertungsportal. Ich nenne das Ideenbank, weil es wie ein Bankkonto funktioniert: Ideen, die man gerade braucht, können abgehoben werden, alles andere wird für später angespart. In einer solchen Ideenbank werden passende Ideen am besten direkt vom jeweiligen Ideenfinder eingestellt und beschrieben. Dazu gesellen sich, wenn vorhanden und adäquat, Dokumente, Fotos, Audios und Videos.

Unter jede Idee kommt ein Kommentarfeld, in dem interne Dritte ihre Meinung zu oder ihre Erfahrungen mit der Idee einstellen können. Ferner gibt es eine Fünf-Sterne-Bewertungsfunktion sowie eine Ja/Nein-Frage, ob die Idee hilfreich ist. Ferner gibt es einen Zähler, der anzeigt, wie oft eine Idee angeklickt wurde. Verlinkungsmöglichkeiten und eine Verschlagwortung helfen beim Suchen und Finden. Sorgen Sie schließlich für originelle Anreizsysteme, um die effizientesten Ideen und auch die kreativen Köpfe dahinter zu feiern.

Die Ideenbank wird periodisch ausgewertet. Brauchbare Anregungen werden weiter entwickelt, getestet und möglichst zügig umgesetzt, um immer wieder neue Begeisterungs-Chancen zu kreieren, Kundenloyalität zu bewirken und positive Mundpropaganda anzustoßen. Kommunizieren Sie regelmäßig über dieses Tool und erzählen Sie in internen und externen Medien, was sich bei der Umsetzung spannender Ideen so alles ergeben hat.

Und falls Ihnen am Ende die eigenen Ideen auszugehen drohen, dann lässt sich der größte Ideenpool anzapfen, den es jenseits der Unternehmensgrenzen gibt: der Einfallsreichtum kreativer Kunden. Er ist der vielleicht größte noch ungehobene Schatz.

Crowdsourcing oder: die Weisheit der Vielen

Nicht alle intelligenten Leute arbeiten bereits bei Ihnen. Da wäre es doch gut, ein paar helle Köpfe ausfindig zu machen, die Ihnen beim Innovieren helfen können, ohne dass sie gleich auf die Gehaltsliste müssen. Crowdsourcing heißt das Stichwort dazu. Beim Crowdsourcing (Jeff Howe) wird Schwarmintelligenz, also die Weisheit der Vielen, genutzt. Dabei geht es um die Inanspruchnahme von Kreativität und freiwilliger Arbeitskraft externer Dritter.

Wie sich das anstellen lässt? Laden Sie zum Beispiel in Ihr virtuelles Ideenlabor ein. So hat es ein Mobilfunkanbieter gemacht: „Wir möchten unsere Gedanken mit Dir teilen, denn nur Du kannst uns sagen, was Dir wichtig ist. Bewerte unsere Ideen und lass uns wissen, welche wir weiterdenken sollen. Welche möglichen Produkte sind aus Deiner Sicht für die Zukunft relevant?"

Und so hat es ein Getränkehersteller gesagt: „Machst du dir gerne Gedanken zu innovativen Produktideen? Willst du hautnah dabei sein beim Mitgestalten der neuesten Trends? Dann werde jetzt Mitglied in unserer exklusiven Innovation-Community und entwickle gemeinsam mit uns die innovativsten Getränke der Zukunft."

Hilfe von außen: Schwarmintelligenz nutzen

Eine ganze Reihe von Firmen hat schon vor Jahren digitale Mitmach-Innovationsplattformen geschaffen, auf denen Interessierte ihre Ideen einbringen können. Zu den Pionieren zählt der Computer-Anbieter Dell und seine Ideastorm-Community, die inzwischen um das Mitarbeiterportal Employee-Storm erweitert wurde. Dell konnte hierüber Entwicklungskosten in Millionenhöhe sparen. Beim Kristallglas-Verarbeiter Swarovski ist bei 70 Prozent aller Produktneueinführungen deren i-flash Community mitbeteiligt.

Tchibo ist mithilfe seiner Ideas-Plattform wieder so richtig in Fahrt gekommen. Schon 2009 hat das Unternehmen die erste Produktreihe herausgebracht, die von den Kunden selbst entwickelt wurde. Tausende von Vorschlägen wurden inzwischen eingereicht. Was als 2.0-Kundenbindungsaktion begann, ist mittlerweile ein Vorzeigeprojekt der gesamten Handelsbranche. Denn die Plattform entwickelt sich immer mehr zur Ratgeber-Community, die hilft, Alltagsprobleme in den Griff zu bekommen. Sie kann übrigens auch als Vorlage für Ihre eigene Ideen-Plattform dienen.

Ein Zusatztipp: Stellen Sie bereits existierende Ideen nicht nur intern, sondern auch extern auf die Probe und zur Diskussion. Im Web lassen sich heutzutage Vorschläge, Anregungen und Konzeptionen ganz einfach kommentieren, bereichern, bewerten und gewichten. Nutzen Sie dazu Umfragetools wie PollDaddy oder Twtpoll.

Ideenfindung mithilfe des Social Web

Ein weiterer Weg zu guten Ideen? Laden Sie Ihre Follower und Fans auf Ihren Social-Media-Präsenzen zum Ideen-Storming ein. So hat die dänische Danske Bank auf ihrer Facebook-Seite einen Reiter mit der Aufschrift "Ideenbank". Ich selbst schreibe, wenn ich mal nicht weiter weiß, meine Fragen einfach an meine Facebook-Wall. Irgendjemand hat immer eine Antwort. Und alle, die mitlesen, können sich davon gleich mitinspirieren lassen.

Auf der Kundenplattform Migipedia des Schweizer Einzelhandelsriesen Migros sind schon über 120.000 Feedbacks zu Produkten eingegangen – ein unermesslicher Wissensschatz, den das Unternehmen ganz ohne kostspielige klassische Marktforschung erhält. Mit Hilfe der Community wurden auch schon eine ganze Reihe von Produkten entwickelt, unter anderem die erfolgreichen Marmeladensorten Erdbeermund und Herbstsünde. "Immer wenn wir Kundenwünsche in unserem Sortiment berücksichtigen, werden wir mit Lob im Social Web belohnt", berichtet Monica Glisenti, Leiterin Corporate Communications bei der Migros. Und die ganze Welt bekommt es mit.

Die User im Web können auch passive Unterstützer sein. So analysierte die Innovationsagentur Hyve digitale Gespräche, um im Auftrag der Marke Nivea nach einer Positionierungslücke für ein neues Deo zu suchen. Mit Hilfe der Netnography-Methode wurden über 200 passende Community- und Social-Media-Plattformen durchforstet. Ein heiß diskutiertes Thema waren sogenannte Deo-Flecken, die insbesondere auf schwarzer und weißer Kleidung auftreten. So ist die Idee für das neue Deo ‚Invisible for Black & White' entstanden – die erfolgreichste Deo-Markteinführung in der 130-jährigen Geschichte des Niveaherstellers Beiersdorf.

Open Innovation: die ganze Welt brainstormt mit

Ihnen fehlen Ideen? Wenn es mal gar nicht weitergeht, stellen Sie Ihre brennenden Fragen doch der ganzen Welt! Open Innovation nennt man das dann. Auf Webseiten wie brainr.de, atizo.com oder brainfloor.com kann man zum öffentlichen Brainstorming einladen. Wer solche Ideenplattformen nutzt, versorgt sich mit der kollektiven Intelligenz kreativer Querdenker von überallher. Denn die wertvollsten Ideen entstehen niemals im behüteten Drinnen, sondern an den Rändern einer Organisation und im wilden Draußen.

Für die ganz großen Problemstellungen gibt es übrigens eine Plattform namens innocentive.com. Dort liefern die Mitglieder im Schnitt nach 74 Stunden einen Lösungsvorschlag. Einem Pharmaunternehmen, das immense Gelder in die Forschung eines neuartigen Biomarkers investierte und doch zu keiner Lösung kam, brachte die Plattform insgesamt 739 Vorschläge in kürzester Zeit.

Schöpferische Mitgestalter belohnen

Bei manchen Firmen gehört der schöpferische Kunde schon richtig zum Team. Erklärende Texte werden dort von Kunden gemacht. Und Gebrauchsanweisungen werden von Kunden geschrieben oder als Video mithilfe von Kunden gedreht.

Aber kommt sich der Kunde bei all dem nicht ausgenutzt vor? Nein, Menschen lassen sich gerne fürs helfen gewinnen, denn wir wollen uns als wertvolles Mitglied einer Gemeinschaft zeigen. Fast jeder hungert nach Verbundenheit, Anerkennung, Frohsinn und Spaß. Für kreativen Output werden wir außerdem vom Gehirn mit dem Turbolader Dopamin belohnt. Dopamin ist der Freudentaumel, das aufgekratzte Beflügeltsein, die Glücksdroge per se. Doch nach kurzer Zeit stumpfen die Rezeptoren schon ab, und der Zauber lässt nach. Mehr muss dann her. Eine kleine Sucht entsteht. Und verheißungsvolle Ideen, die man gern teilen mag, kommen dann öfter.

Wichtig nun: Wem ein Außenstehender durch sein Mittun geldwerte Vorteile verschafft, der muss sich auch erkenntlich zeigen. Der Kunde als Büttel, das funktioniert heute nicht mehr. Wenn Externe brauchbare Ideen liefern und die Unternehmen daran Geld verdienen, dann sollte das vergütet werden. Ruhm und Ehre durch die Veröffentlichung von Idee und Ideengeber ist ein absolutes Minimum. Die Verlosung attraktiver Preise wäre eine zweite Option. Ein monetärer Gegenwert ist die dritte.

Das Buch zum Thema

Touch Points: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heuteAnne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres.

Geschrieben von Anne Schüller, Kategorie Kundenbindung, Kundengewinnung, Marketing

Über den Autor

Anne M. Schüller

Anne Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.

Anne M. Schüller
Marketing Consulting
Harthauser Straße 54
81545 München

Telefon: 089 / 6 42 32 08

Kommentare (1)

  • Maren

    04 Juni 2013 um 09:02 |
    Die Idee der Ideenbank finde ich genial. Allerdings lässt sie sich meiner Meinung nach nur in kleineren Betrieben umsetzten. Je größer der Betrieb, desto größer der gegenseitge Neidfaktor und die Angst, die Ideen könnten von Kollegen geklaut werden. Über diese Angst müssen wir grundsätzlich hinweg kommen. Denn nur dann funktioniert der Ansatz des Crowdfunding wirklich.

Bitte Kommentar schreiben

Sie kommentieren als Gast.

Letzter Kommentar

Sehr informative Seite! Danke!

Gerhardt Gerhardt 26. Dezember, 2016 |

Beitrag schreiben

Wir freuen uns über Ihren interessanten Gastbeitrag! Hier einreichen

@modus_vm