Dienstag, 17. Oktober 2017

10
April
2014

Anrufbeantworter und Voicemail richtig nutzen

BSAG: Anrufbeantworter und Voicemail richtig nutzenDie telefonische Erreichbarkeit ist in der heutigen Welt für ein Unternehmen ein wichtiger Bestandteil der Geschäftsstrategie. Ohne die modernen Kommunikationsmittel funktionieren selbst einfachste geschäftliche Prozesse häufig nicht reibungslos, und letztendlich sind es auch die Kunden, die eine telefonische Erreichbarkeit einfach einfordern. Wer also seinen Geschäftspartnern und Kunden einen guten Service zu jeder Zeit bieten möchte, der sollte wissen, wie Werkzeuge wie ein Anrufbeantworter oder die Voicemail richtig eingesetzt werden.

Erreichbarkeit zu jeder Zeit – ein Service für Kunden?

Unternehmen schaffen es nur mit großem Aufwand, eine durchgängige Erreichbarkeit herzustellen. Diese Tatsache akzeptieren die meisten Kunden und Partner, und allgemein gilt die Regel: Während der üblichen Öffnungszeiten ist das Telefon auch besetzt und man ist erreichbar. Dass dieser Soll-Zustand manchmal einfach aus praktischen Gründen nicht erreicht werden kann, macht im Prinzip auch nichts, denn mit der Erfindung des Anrufbeantworters und der Voicemail haben die Kunden und Geschäftspartner nun jederzeit die Möglichkeit, eine kurze Botschaft zu hinterlassen und um Rückruf zu bitten.

Dennoch wird dieser Service gerade von Kunden häufig kritisch gesehen, und gerade wenn das Unternehmen häufig nicht erreichbar ist, entsteht schnell ein schlechter Eindruck. Dieses hat auch „Deutschlands größte Büroumfrage" ergeben. Über drei Viertel der Deutschen finden es frustrierend, wenn Unternehmen während der Geschäftszeiten telefonisch nicht erreichbar sind. Die ganze Studie können Sie hier als PDF abrufen.

Wer einen Anrufbeantworter und/oder die Voicemail also wirklich als Service anbieten möchte, der sollte deren Anwendung mit allen Konsequenzen auch als solchen begreifen. Die Ansprache muss zweckoptimiert und freundlich gestaltet sein, Rückrufe müssen zuverlässig erledigt werden, und nach Möglichkeit bekommen die Kunden innerhalb von 24 Stunden ein direktes Feedback über ihre Anfrage.

Kundenverlust durch Anrufbeantworter? Anscheinend ja, so das Ergebnisse aus „Deutschlands größter Büroumfrage“.

Kundenverlust durch Anrufbeantworter? Anscheinend ja, so das Ergebnisse aus „Deutschlands größter Büroumfrage".

Erreichbarkeit richtig gestalten

Wie und wann man als Unternehmen erreichbar ist, entscheidet sich letztendlich anhand der Größe und der Art des Unternehmens. Ein großes Unternehmen mit schlechter Erreichbarkeit wird grundsätzlich schnell seine Kunden vergrätzen, wohingegen für Einzelunternehmer mit einer nicht ständig besetzten Telefonleitung durchaus Verständnis aufgebracht wird.

In Deutschland wird es durchaus als üblich angesehen, während der allgemein üblichen Öffnungszeiten auch telefonisch erreichbar zu sein. Sprich: zwischen 08:00 Uhr und 17:00 Uhr ist eine telefonische Erreichbarkeit für Unternehmen und Behörden an sich Pflicht. Je nach Art des Unternehmens kann hier ein wenig variiert werden, so sind beispielsweise Behörden und Ärzte nur bis 16:00 Uhr erreichbar, wohingegen in der privaten Wirtschaft strengere Anforderungen gestellt werden. Für Einzelunternehmer gibt es auch eine Lösung, die den Anrufbeantworter und die Voicemail direkt in das Zentrum der Strategie stellt. Häufig setzen kleinere und kleinste Betriebe auf Rückrufe innerhalb von 24 Stunden und lassen die Kunden grundsätzlich erst auf das Band sprechen.

Die Ansprache sorgt für Zufriedenheit

Wie bei jeder anderen Service-Leistung auch ist die Präsentation der Leistung schon die halbe Miete. Im Falle der telefonischen Erreichbarkeit wäre das die Gestaltung der Ansprache auf dem Band. Notwendig ist sie, darüber besteht kein Zweifel, und ihre Gestaltung kann Kunden unter Umständen sogar begeistern. Anbei ein paar Tipps & Tricks, wie eine gute Ansprache gestaltet sein sollte:

  1. Grundsätzlich: Laut und deutlich sprechen, nicht schreien, Geräusche im Hintergrund vermeiden!
  2. Die Begrüßung: Firmenname, Entschuldigungsformel – Beispiel: Hallo, herzlich willkommen bei der Steuerkanzlei XY. Leider sind wir derzeit telefonisch nicht für Sie erreichbar!
  3. Das Angebot: Rückruf mit Nachricht, Hinweis über die Geschäftszeiten für einen zweiten Anruf – Beispiel: ... Gerne rufen wir Sie zurück, bitte hinterlassen Sie hierzu Ihren Namen, Ihre Nachricht und Ihre Rufnummer nach dem Signalton. Wünschen Sie, es später noch einmal zu versuchen, sind unsere regulären Geschäftszeiten ...
  4. Der Dank: Dankeschön für die Rücksichtnahme zum Ausdruck bringen, Abschiedsformel – Beispiel: ... Vielen Dank für Ihren Anruf, wir wünschen Ihnen einen schönen Tag und freuen uns auf den nächsten Kontakt!

Diese Grundstruktur ist natürlich nur eine grobe Vorgabe, ist aber gemeinhin üblich und wird so auch verwendet. Wichtig sind die Basis-Informationen, die es dem Anrufer ermöglichen, direkt und unkompliziert auf sein Problem zu kommen, und ihm gleichzeitig die Lage erklären. Eine gute Akustik, eine klare Aussprache sowie ein freundlicher Tonfall gehören selbstverständlich zu jeder Ansage dazu.

Immer in Kontakt

Die moderne Telekommunikationstechnik erlaubt es Kunden und Anbietern, jederzeit in Kontakt zu treten. Zumindest theoretisch, praktisch hingegen scheitert es häufig an normalen und allzu menschlichen Geschehnissen. Die Erreichbarkeit mit Hilfe eines Anrufbeantworters oder per Voicemail zu verbessern und faktisch zu erhöhen, ist eine gute und sinnvolle Alternative. Wie bei jeder Service-Leistung auch muss hier nur klargestellt sein, dass die Leistung auch erbracht werden kann. Wer viele Nachrichten auf dem Band hat und sich nicht darum kümmert, hätte wohl besser den Stecker gleich draußen gelassen und sich das Gerät nicht angeschafft. Im Gegenzug kann eine freundliche Ansprache und ein zuverlässiger Service die Kunden begeistern und zeugt von Zuverlässigkeit und Flexibilität. Mehr Tipps zum Thema Kundengewinnung erhalten Sie hier.

Über den Autor

BSAG Bueroservice24 AG

Deutschlands größte Büroumfrage hat ergeben, dass sich schlechte telefonische Erreichbarkeit negativ auf die Kundenbeziehungen auswirkt. Deshalb sind wir, das Telefonsekretariat Bueroservice24.de, für Sie da, wenn Sie nicht da sind. Wir bieten einen bundesweiten und professionellen Telefonservice und dies bei höchster Diskretion und Datensicherheit.

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Kategorie Kundengewinnung, Marketing, Technik

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