Wer beruflich vorankommen und sich finanziell verbessern möchte, muss sich meist weiterbilden, seine Kenntnisse erweitern und neue Fähigkeiten erlernen. Doch viele Weiterbildungen sind kostspielig. Es ist keine Seltenheit, dass eine Weiterbildungsmaßnahme mehrere tausend Euro kostet. Hinzu kommen der Zeitaufwand und Kosten für die Anfahrt bzw. Übernachtung. Aus eigenen finanziellen Mitteln können nur wenige eine Weiterbildung finanzieren.

Sicher kann sich jeder daran erinnern, einmal eine Bedienungsanleitung oder eine Informationsbroschüre gelesen zu haben, bei der das Gefühl aufkam, dass sie eher für einen bestimmten Kreis von Spezialisten verfasst wurde statt für einen normalen Anwender. Ähnlich verhält es sich mit nicht wenigen Produkten oder auch Dienstleistungen, die ohne Zweifel ihre Funktionalität oder ihren Mehrwert besitzen, dieser sich aber aufgrund des komplexen Aufbaus für den Kunden nicht sofort erschließt. Diese in der Regel unbeabsichtigte Kundenunfreundlichkeit basiert auf dem Denkansatz der linearen Entwicklung, eine in der Industrie und im Dienstleistungsgewerbe durchaus übliche Vorgehensweise bei der Entwicklung neuer Produkte.

Empfehler sind der beste Weg zu neuen Kunden. Denn empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Empfehlungen öffnen nicht nur Türen, sondern auch Portemonnaies. Doch sollte man den Empfehler für seine Arbeit bezahlen?

Nur Spitzenleister werden weiterempfohlen. Ein solcher Spirit manifestiert sich in allem, was die Mitarbeiter sagen und tun. Und genau so wird dies in den „Momenten der Wahrheit", wenn es an einem Touchpoint zu einer Bewährungsprobe zwischen Kunde und Anbieter kommt, wahrgenommen.

Oft werde ich gefragt, ob Emotionen überhaupt mit der Führungsaufgabe zusammenpassen? Der sehr skeptische Unterton klingt dabei gedämpft in den Hochflorteppich-Etagen der Führungsriegen und ist dennoch nicht zu überhören. Meine Antwort lautet klar und unmissverständlich „JA – unbedingt, denn Emotionen sind zentrale Merkmale unseres Menschseins und Führung im eigentlichen Sinne konzentriert sich auf Menschen, nicht auf Prozesse!"